Lebih jauh lagi, berkat teknologi Genesys, Blibli kini dapat memantau agen customer service secara real-time melalui dashboard maupun laporan. Serta telah mengembangkan solusi masalah seperti traffic surges. Teknologi Genesys juga membantu mengukur skor CSAT individu setiap agen untuk menentukan rencana pembinaan yang lebih efektif. Di antara sorotan utama yang dimungkinkan dengan menerapkan Genesys Cloud CX, adalah kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan melalui inisiatif yang disebut ‘AHA!’ Moments.
Di sini, agen customer service berwenang untuk memberikan hadiah yang mereka personalisasi kepada pelanggan. Bersama dengan kartu tulisan tangan sebagai apresiasi bagi pelanggan untuk merayakan momen spesial mereka. Dan membina hubungan yang lebih dalam dengan agen customer service perusahaan.
Selain itu melalui fitur Genesys seperti call transfer, whispering dan real-time monitoring, Blibli telah meningkatkan jumlah hadiah ‘AHA!’ Moments yang dikirimkan sebanyak 2,5 kali lipat.
Pada tahun 2022, Blibli menjadi pemenang Genesys Customer Innovation Awards (CIA) di bawah kategori CX Empathy. Penghargaan itu atas komitmen Blibli untuk terus menunjukkan empati melalui layanan personalisasi. Serta menjadikan setiap interaksi lebih berkesan dengan menghadirkan Experience as Service. Yaitu layanan yang berfokus pada pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.
BACA JUGA: Brankas Rilis Multi-Bank API Pertama di Asia Pasifik, Ini Kegunaannya
Untuk inovasi berkelanjutan dan meningkatkan performa perusahaan, Blibli berencana untuk memanfaatkan artificial intelligence, machine learning, serta berbagai alat otomatisasi. Guna meningkatkan produktivitas agen dan agen customer service dapat menangani masalah pelanggan yang tergolong spesifik berdasarkan skill set yang mereka miliki. RIL
